Verhaltensregeln

Die Verhaltensregeln für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber vor allem für Patientinnen und Patienten sollen gegenseitigen Respekt, Vertrauen und Wertschätzung sicherstellen. So soll eine erfolgreiche Kommunikation und Interaktion ermöglicht werden. Verhaltensregeln sollten einfach, verständlich und leicht zugänglich sein.

​​​​​​Ziel

Ziel der Verhaltensregeln ist es, Regeln des respektvollen Umgangs miteinander einfach und klar in den Ambulanzen und auf den Stationen darzustellen, um nicht erwünschtes Verhalten sowie kulturelle Unterschiede in akzeptierte Bahnen zu lenken. 

Zielgruppe

Zum einen ist diese Maßnahme für Patientinnen und Patienten in Ambulanzen gedacht, um ein gutes Miteinander zu schaffen. Zum anderen soll diese Maßnahme die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Umgang mit problematischen Patientinnen oder Patienten stärken. (z. B. dass Fotografieren in den Krankenanstalten verboten ist.)

Das Ergebnis

Im Rahmen einer Arbeitsgruppe, welche aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus vier Pilotambulanzen sowie einer Kulturexpertin bestand, wurden anhand eines Ambulanzablaufes Konfliktpunkte im Arbeitsalltag herausgearbeitet. Um diese besser identifizieren zu können, nahmen die Mitglieder der Arbeitsgruppe die unterschiedlichen Sichtweisen von Patientinnen und Patienten, Angehörigen und des Krankenhauspersonals ein.

Am Ende kamen 6 Botschaften zum erwünschten Verhalten in Ambulanzen heraus, welche in Form eines attraktiv gestalteten Plakates klar dargestellt werden:
  • Vorbereitung (Was benötigen Patientinnen und Patienten für die Anmeldung?)
  • Kommunikation (Nachfragen trauen, Dolmetschperson mitbringen)
  • Reihenfolge (Wer kommt zuerst dran? Wartezeiten)
  • Rücksicht (kein Fotografieren, kein Lärm, nur eine Begleitperson)
  • Bedürfnisse (Rauchverbot, Geduld für längere Wartezeiten)
  • Zusammenleben (Gleichstellung der Geschlechter, Arzt hat das Sagen)

​Um Bildungs- und Sprachbarrieren möglichst auszuschalten, wurde die Vermittlung dieser Botschaften weitestgehend über Bilder/Piktogramme gelöst. Ebenso wurde berücksichtigt, dass Ton und Sprache als Kommunikationsmittel - insbesondere bei Medien, die in den Wartebereichen zum Einsatz kommen - auszuschließen sind. Darüber hinaus wurden interkulturelle Aspekte berücksichtigt. Das bedeutet, verwendete Bilder und Symbole mussten nach Möglichkeit in jedem kulturellen Kontext funktionieren.